 |
 На вопросы «Новости Хельсинки» отвечает представитель банка Юха Кари
Недавно был случай, когда россиянин совершенно законно продал принадлежащие ему акции российской компании, получил за них довольно крупную сумму денег – больше миллиона евро и хотел открыть счет в NORDEA. Ему отказали, заявив, что не могут проверить законность этих средств. Вам не нужны богатые клиенты? Или причина в чем-то другом?
И, вообще, может ли иностранец, приехав в Финляндию, открыть счет в вашем банке? То есть просто придти, заключить договор и положить какие-то деньги на счет?
- Финские банки действуют в соответствии с законодательством. В частности, мы требуем обязательного «подтверждения» личности клиента. То есть, при открытии счета он должен предъявить соответствующий документ с фотографией. Также у него должны быть причины для открытия счета в нашем банке. Например, трудовой контракт с финской фирмой, свидетельствующий о том, что он будет получать здесь заработную плату. Или, например, регистрационные документы об открытии собственной фирмы – для корпоративного счета.
Кроме того, финские банки имеют право выяснить – какой конкретный бизнес будет у их клиента. И источник происхождения средств, которые человек хочет положить на счет. Если сотрудники банка сочтут, что информация о происхождении этих средств недостаточная (или недостоверная), они вправе отказать в открытии счета.
В Финляндии есть банки, стать клиентом которых можно, только постоянно проживая в стране или, как минимум, зная финский язык. В Нордеа таких ограничений нет. Лично у меня открыты счета в NORDEA вот уже почти четыре года, все выписки и другая информация приходит на английском. Ваши сотрудники – за крайне редким исключением говорят не только на английском, но порой и на русском. Это просто борьба за клиента?
- NORDEA является крупным европейским банком. Поэтому наши сотрудники делают все, чтобы было удобно работать и клиентам, и акционерам, в том числе, и общаются с ними на разных языках. Конечно же, и на английском, как на общепринятом международном языке. Мы стараемся понять индивидуальные потребности каждого и, соответственно, расширить перечень наших услуг.
Кроме того, в Финляндии живет очень много иностранцев. Многие из них – клиенты нашего банка. В общем-то, их обслуживание ничем не отличается от сервиса, который предоставляется финнам.
Как бы то ни было, по финскому законодательству есть некоторые ограничения, которые мы должны принимать во внимание, имея дело с иностранцами.
Да, например, в NORDEA есть «странное» правило. Если ты хочешь, например, получить потребительский кредит, то нужно иметь финский идентификационный документ с фотографией. Российского паспорта с вкладышем о действующем виде на жительство уже недостаточно. Вы можете объяснить, почему введено это правило?
- Предъявления паспорта, действительно, достаточно для «базовых» услуг, таких, как открытие счета и получения банковской карты. Но для «дополнительных», например, потребительского кредита, действительно требуется документ с фотографией, выданный финскими властями.
Некоторое время назад на вашем сайте висела информация, предупреждающая Интернет-пользователей о вирусе. Даже были описаны его признаки – стартовая страница появляется сразу на английском языке. Были ли случаи кражи хакерами денег со счетов клиентов? Правда ли, что в этом случае вы их сами возмещаете? И ваши клиенты даже не о чем не догадываются?
- Да, в начале 2010 года компьютеры некоторых пользователей нашего Интернет-банка были заражены вредоносными программами, с помощью которых была возможность совершать мошеннические платежи. Но никто из клиентов не пострадал. Уже в середине апреля мы установили новую систему безопасности.
А если у человека украдут корпоративную банковскую карточку на которой были деньги компании? Украдут, например, за границей и воры успеют деньги снять. NORDEA компенсирует потери?
- Если вы потеряли банковскую карту, или у вас ее украли, например, в другой стране, нужно немедленно звонить по телефону +35820333 и просить заблокировать карту. После того, как сообщение об утрате карты принято, клиент не несет ответственности за покупки или снятие наличных денег с этой карты.
Ваши клиенты разделяются на несколько категорий. Например Check customer- человек от 18 до 29 лет. У него услуга, например, Интернет-банка бесплатная. Есть еще какие-то льготы. Есть Key Customer – «высшая» категория, которому положен персональный советник. Это тоже политика привлечения клиентов, или просто помогает лучше работать вашим сотрудникам?
- Основная идея такой системы – «наградить» клиентов за то, что они выбрали наш банк. Чем дольше вы работаете с NORDEA, тем выгоднее это сотрудничество. Наши программы для различных категорий клиентов предусматривает различные «призы» -
страховки, вклады, инвестиции, кредиты и так далее. Например, существует «Basic level, «Preferred Customer» и «Key customer». Уровень зависит, например, от суммы средств, находящихся на счету и длительности сотрудничества. Для «Key Customer» и членов его семьи, действительно, выделяется персональный сотрудник, который помогает им решать важные финансовые вопросы.
Пример из личного опыта. Я являюсь вашим Key Customer уже два года, про этого советника в курсе, но никогда этой услугой не пользовалась. А перед новым годом получила персональное письмо от сотрудницы вашего банка. Она сообщила, что теперь является моим персональным менеджером и, чтобы я в случае необходимости к ней обращалась. Когда возникла непростая ситуация, я к ней пришла. Она реально помогла мне ее решить и решила очень быстро. Я бы с удовольствием поблагодарила ее через газету, но выяснилось, что это запрещено. Можно только сказать, что дело было в отделении Итакескус и обслуживание велось на английском языке. Мне кажется, «страна должна знать своих героев».
- Мы, безусловно, рады, что наш персональный советник помог Вам и оправдал ожидания. Мнения клиентов – для нас самое ценное, и мы всегда стараемся найти оптимальное решение их проблем.
И, конечно же, наши сотрудники имеют право рассказывать о своей работе в средствах массовой информации. Но это только их выбор – назвать или нет свое имя в газете.
Если человек имеет хорошую зарплату, то получить персональный кредит в Нордеа
довольно легко. А вот по бизнесу, особенно мелкому – практически нереально. Почему?
- Мы рады всем клиентам. И готовы взять на себя обоснованный риск по выдаче кредита для бизнесменов. Но у нас существуют правила, следуя которым мы выдаем (или не выдаем) кредит частным лицами и компаниям. Основной принцип – насколько хорошо мы знаем человека и его бизнес.
В частности, очень важна конкретная кредитная история. Так же мы оцениваем перспективы бизнеса, тенденции в экономике и так далее. Если у бизнесмена хороший и реально осуществимый бизнес план, то у него всегда есть хороший шанс получить кредит.
Какой процент людей не возвращают кредиты в NORDEA? По каким причинам?
- В общем-то, это случается крайне редко. Главные причины невыплаты кредитов – безработица или болезнь.
Какие меры вы предпринимаете в этих ситуациях?
- Прежде всего, мы обсуждаем с клиентом – как можно выйти из этой ситуации? Мы надеемся, что, в случае возникновения финансовых трудностей, человек сразу же с нами свяжется и обо всем расскажет. В частности, хорошим временным выходом может стать отсрочка платежей на какой-то период.
Ваше мнение о русских клиентах? Они чем-то отличаются от финнов или других иностранцев? Если да, то чем конкретно?
- У нас хороший опыт сотрудничества с русскими клиентами. Их особенно много в Хельсинки и в южной Финляндии в целом. И в нашем банке уже появился русскоязычный персонал. Хотя, вероятно, не такое большое количество.
Часто ли поступают жалобы от клиентов? Что им не нравится?
- Для нас очень важно, чтобы люди были довольны сервисом. И, хотя позитивные отклики получать всегда приятно, мы готовы услышать и о недостатках нашей работы. Это позволит нам ее улучшить. Например, мы всегда собираем отклики об удобстве часов работы для клиентов наших отделений, о вовремя (или, наоборот, с опозданием) получаемых ими письмах из банка, качестве работы отделений или Интернет-банка.
На вашем сайте написано, что NORDEA – это самый надежный банк Северного региона. Это соответствует действительности?
- Американский журнал Global Finance назвал Nordea самым безопасным банком Северного региона 2010 года. Такое сравнение делается каждый год среди 500 крупнейших банков мира. Выбирается 50 самых надежных. Nordea оказался на 27 месте в мире. И только два банка из всего Северного региона заняли место в этом списке.
www.nordea.fi |
 |
