Многие в детстве мечтают “о доблестях, о подвигах, о славе”, но потом мало кто становится космонавтом, дрессировщиком тигров, смотрителем острова посередине океана или принцем… И даже им чаще всего приходится начинать свой стаж с чего-нибудь попроще. К примеру, чтобы оплатить обучение, будущие юристы, экономисты и кардиохирурги моют машины и туалеты, переставляют тяжелые ящики или разносят еду. Наш корреспондент Алексей Табаков проработал официантом в ресторане Хельсинки и выяснил: что на самом деле приходится делать за одиннадцать евро в час.

…Присланный из catering иранец незаметно появился у входной двери среди сильнейшей метели. И, несмотря на то, что под заносами снега он почти потерял форму, выглядел весьма жизнерадостно. Но ровно до того момента, когда услышал мое предложение взять из подсобки пылесос.

Меня пригласили работать на кассе, - сообщил он, отходя за стойку от царящего в зале беспорядка и залежей нанесенного вчерашними посетителями гравия, - да и в целом я, скорее, менеджер. Вчера работал в Хилтон, в среду - заменял человека из Савой.

На резонное замечание, что вряд ли бы его пригласили управлять кассой еще за два часа до открытия ресторана, иранец промолчал и медленно начал облачаться в сиреневую рубашку, повязывать галстук, попутно делая замечания о том, что моя методика сервировки стола не отвечает высоким стандартам индустрии. Поэтому, пока я двигаю столы и таскаю котлы для супа, он как раз накроет все правильным образом. И следующие два часа красиво складывал салфетки треугольниками. Потом мы вместе наблюдали, как из дома напротив полицейский наряд выводил сопротивляющегося человека, который не желал лезть в фургон, извивался, цепляясь головой за крышу. Когда офицеры пригибали ему голову, он растопыривал ноги и не влезал уже по горизонтали. А поскольку просто скрутить его или обездвижить ударом по почкам, а затем бросить в кузов не позволяла этика (и десятки прохожих) полицейским приходилось подходить к решению этой задачи, как к головоломке. Они, не торопясь, вертели матерящегося человека и по вертикали, и по горизонтали, и пытались одновременно удерживать все конечности, мешающие проходу, и прислоняли его к стене дома, и показывали ему что- то в блокноте… Первые посетители ресторана, пришедшие на ланч, забывали даже жевать.

Если не брать в расчет рестораны с полусотней столиков и помещением на главных улицах, то нередко в контракте официанта указывается, что он обязывается выполнять всю имеющуюся работу. Включая уборку, мытье посуды (точнее, загрузку в моющую машину), встречу гостей и даже доведение плинтусов в туалете до идеальной чистоты.

Мои более опытные коллеги справлялись со всем подготовительным циклом в одиночку - меньше, чем за два часа. Поэтому первых пришедших на ланч посетителей встречало идеально чистое помещение.
В моем же случае компания строителей зашла в ресторан именно в тот момент, когда я судорожно готовил кофе, заливал кипяток для чая, искал пароль для кассы и отмечал, что треть столиков имеет - в лучшем случае - лишь часть необходимых для полноценного ланча приборов. Спасла меня исключительная честность посетителей - строители согласились попить не совсем готовый кофе и заплатить за ланч уже перед уходом. И заплатили. Хотя в стремительно прибывающей толпе ускользнуть незаметно не представляло не малейшей сложности.
Цикл мытья посуды требовал идеальной точности и был безжалостен, как силы природы. Для того, чтобы тарелка стала чистой, в моем распоряжении была одна раковина, над которой помещался один поддон для сортировки, одна моющая машина и не очень длинный металический стол, куда помещалось все, что ожидало своей очереди. Заполнившийся поддон переносился в машину, пустой - шел в держатели над раковиной, а промежуток между переменами составлял ровно три минуты - именно столько времени посуда подвергалась термической обработке и деконтаминация.
Пока этот цикл полностью соблюдался, все шло неплохо. По крайней мере, до первого наплыва посетителей. Но потом опустел стол на девять персон, которые порадовали себя обедом из трех блюд. Почти одновременно закончили ужин еще четыре человека, решившие попробовать все, что есть в меню.
Машина равнодушно отсчитывала 180 секунд, место над раковиной заканчивалось - так же, как и пространство на столе. Мой коллега застал меня за строительством башни из грязной посуды, которою я возводил почти на территории поваров, грустно покачал головой и сообщил, что скоро освободится кабинет, где последние три часа отмечали день рождения. Так что дела пойдут еще хуже.
И они пошли. Следующие полтора часа посуда ставилась на холодильник, прислонялась к мясорубке, балансировала на подносах. Которые - в свою очередь - шатко располагались, либо на других подносах, либо на ящиках для пищевых отходов. Ближе к девяти вечера, когда пошел третий час моего неотрывного пребывания за мойкой, место физически закончилось, и я начал случайно наступать на чашки и задевать локтями глиняные амфоры. А когда из зала донеслось, что “у нас абсолютно закончились маленькие вилки”, мне захотелось завыть.

…“Важно не только привлечь клиента, но и его удержать” - избитая мудрость маркетологов. Только вот привлекать тоже необходимо. Один из самых простых способов - выставить свой товар на offerilla или любой другой “купонный” сервис, предлагающий получить ту или иную услугу с большой скидкой.
В случае с рестораном это сложно. Для такого купона необходимо составить свое, отдельное меню, позволяющее оценить кухню, но при этом не выходящее за определенные (обычно не слишком широкие) ценовые рамки.
Вторая проблема - при большом количестве посетителей со скидочным набором даже самый лучший ресторан начинает превращаться в столовую. Десять столиков, на всех одинаковый набор блюд, только на разных этапах доедания. Кухня в строчном порядке выдает тарелки, официанты пытаются не перепутать и не отнести лишнюю закуску за тот стол, который ее уже съел.
Более того - в самый разгар вечера, когда места закончились, мне пришлось посадить две пришедшие по купонам пары за один столик на четверых.
И мало того, что ценящим личное пространство финнам это не особо понравилось, так еще при этом левая половина стола по ошибке съела две порции супа - за себя и за правую сторону.

Поэтому даже в случае с небольшим заведением на двадцать человек жизненно необходима правильная система бронирования и распределения клиентов по столам. В нашем ресторане это делалось в полуавтоматическом режиме - система сама распределяла кого и куда посадить. Все на основе введеных данных - количество гостей, их предполагаемое меню, общая загруженность ресторана и день недели. А от работников зала требовалось вовремя отмечать, когда гость посажен за стол и приступил к трапезе. После чего система начинала отсчитывать два часа, которых по идее должно хватить рядовому посетителю.

Проблемы начинались, когда кто-то (обычно, я) забывал отметить, что гость сел за за стол. Если место не занято, то система предложит его следующему вошедшему с улицы, после чего официант, провожающий гостя за столик обнаружит, что сажать его здесь абсолютно некуда и отправится искать свободное место в другом конце зала.
Если же и на этом этапе правки в систему не внесены, то положение лишь усугубляется. Касса, выдающая заказы на кухню, также привязана к определенным столикам. Пересевшие (вынуждено или самовольно) с пятого столика на третий с некоторой вероятностью получат не свой заказ. И если блюдо им незнакомое, подмены даже не заметят. Пятый стол тоже получит не свой заказ, цепочка ошибок и взаимного недоверия начнет расти… пока кто-нибудь во всем не разберется.

Для этого, по идее, в зале всегда должен работать хотя бы одни ответственный менеджер. Который может помочь официантам, если те не справляются, или разгрести бардак на кухне.
Но основной задачей всегда является решение таких вот спорных ситуаций. К примеру, если один из двух официантов застрял на пять минут, решая, что делать с ушедшим в никуда стейком, то ситуация в зале начнет накаляться. Ведь коллеге придется взять на себя и его задачи. Но при этом не забывать встречать гостей и снабжать посудомойщика новыми тарелками.

Кстати, самое худшее - в смысле посетителей - это пары на двойном свидании. Каждый пытается показаться лучшим гурманом, прекрасно разбирающемся в кухне и вине.
А потом начинают делить счет…
Например, однажды в кассе остались только монеты, причем номиналом от одного евро до пяти центов. Романтическая атмосфера сразу испортилась - импозантный швед не имел желания платить карточкой и оставлять на чай двенадцать евро (сам счет составлял около двухсот).
В кассе нашлось наличными семь евро, после чего пришлось выгребать банку с мелочью.
Но когда эта горсть монет была принесена гостю, то была с пренебрежением им отвергнута.
Обычно - в зависимости от силы характера - официант может попросить клиента зайти в соседний киоск и разменять крупную купюру. Или же сбегать туда самостоятельно. Но именно в тот вечер отлучиться было никак нельзя. Поэтому после пятнадцати минут уговоров мелочь была принята, обиженная пара вышла из ресторана…
Но секунду спустя дверь снова открылась, и десятки монет были с силой брошены в официанта с криком “да подавитесь вы”.

…Ресторанам этнической кухни не всегда просто объяснить первым клиентам, чем же их будут кормить. Особенно, если блюда данной страны только набирают популярность. Это сейчас любой финн прекрасно знает все типы суши, а каждый пятый готовит их самостоятельно. Через пару лет и непальская кухня, судя по всему, добьется похожих результатов. А вот прочая экзотика понимание находит не всегда.

Когда я открывал ресторан, - рассказывает владелец мексиканского заведения на одной из центральных улиц, - я специально составил меню из самых простых блюд. Казалось бы, все и так знают, что такое буррито, кесадилья или из чего сделано гуакомоле. Но на практике выяснилось, что нет. Поэтому первую неделю я большую часть времени объяснял - вот здесь в составе нет молока, здесь - острый перец, а безглютеиновая энчилада - невкусно и делать я ее не буду.

Так что, наверное, самый очевидный шаг для нового ресторана - поставить в меню хотя бы одно блюдо с мясом и картошкой. Если гость листает меню больше десяти минут, то вероятнее всего, он закажет именно его.
Да и с официантами тоже требуется провести “ликбез”. Ведь чтобы человек в красивой рубашке и фартуке смог рассказать гостям, что же такое эскитес, чашушули или сальтфискур он сам должен это знать и хотя бы раз попробовать.

Ну и в целом, владелец любого заведения, где требуется более трех официантов, сталкивается с дилеммой - откуда их взять. Проще всего, конечно, обратиться в любую компанию, которая предоставляет услуги сatering. Ведь у сотрудников уже есть и гигиенический паспорт, и разрешение на продажу алкоголя, и, по крайней мере, основные навыки работы, да и вообще с ними меньше головной боли.
Но какого-либо индивидуального подхода клиенту от этих работников по вызову лучше не ждать. Он (или она) всю неделю работает в двух или трех заведениях, плюс захватывает парочку ивентов в каком-нибудь частном доме или выставочном центре.
Поэтому следить за изменением меню в одном из этих десяти мест и запоминать, что нравится клиентам, не имеет смысла. При этом catering ставит перед заказчиком достаточно строгие условия. Например, отменить их визит можно только заблаговременно, и если определенное время уже прошло, придется оплатить, как минимум, четыре часа работы. Но зато нанять можно кого угодно. Официанта, посудомойку, менеджера, повара. Если постараться, то даже шефа.
При этом, чем больше в Хельсинки становится ресторанов, тем больше наемных управляющих им требуется. Даже если владелец имеет некоторый опыт в данной сфере, множество нюансов от него будут до поры до времени скрыты. В частности, как правильно составлять расписание и насколько вперед, какие контракты предложить кухне, а какие - будущим работникам зала, в какой компании заказывать салфетки или фильтры для вытяжки.
Впрочем, стоят услуги такого менеджера недешево и чаще всего превосходят запросы “доморощеного” управляющего. Поэтому лучше, наверное, держать свой собственный штат.

Девяносто пять человек из ста посетителей никогда не определят: работает ли официант уже десять лет в этой сфере или начал всего месяц назад, - рассказывает Самуэль, владелец непальского ресторана, - кстати, второй вариант даже лучше. Потому что человек еще не потерял интерес к работе. Впрочем, сейчас предложение на позицию официанта сильно превышает спрос, особенно за пределами Хельсинки. К примеру, как только у меня открывалась вакансия, ко мне посылали несколько десятков человек, состоявших на бирже труда. Каждый из них - судя по резюме - имел опыт, минимум, в пять лет. Видимо, за это время эта работа их настолько достала, что атмосфера в заведении быстро менялась в худшую сторону. Так что сейчас мы предпочитаем заключать открытые контракты. Да, мы не гарантируем определенного количества часов в неделю или в месяц. Но и официант не должен нам ничего. Даже если мы его вызовем, он всегда может ответить отказом. А вот находящиеся на постоянном контракте пара-тройка человек могут стать основной причиной того, что несколько месяцев ресторан вообще не будет получать прибыли. Поэтому ресторанный бизнес до сих пор остается самой семейной индустрией в Финляндии.

Но, судя по тому, что правительство сделало ставку на “активную модель поиска работы”, количество соискателей на позицию в ресторанах только вырастет.

- По хорошему, - продолжает Самуэль, - набором персонала должен заниматься отдельный человек. На одном собеседовании сложно определить - как соискатель справится, если попадет в стрессовую ситуацию. Например, останется один из-за того, что коллеге срочно пришлось уехать в больницу. Или как он будет разбираться с пьяным культуристом, который после третьей бутылки вина начинает собирать посуду со стола и выбрасывать за дверь. Мне повезло: мой брат почти двадцать лет проработал в кадровом агенстве, но другим - начинающим - рестораторам приходится сложнее.

… Строгость продажи алкогольной продукции в Финляндии возведена в абсолют. И не имеющий специального алкогольного паспорта работник ресторана в теории не должен даже заходить за барную стойку. Поэтому поначалу меня отправили в утреннюю смену - на ланчи, когда желающих начать возлияния относительно немного. Кроме того, в крайнем случае мог помочь ответственный менеджер.
А когда менеджер уходил по делам, я удалялся от скоплений бутылок и смотрел в зал пустым взглядом, прокручивая в голове правила из финского алкогольного законодательства. Одно из них, кстати, гласит, что нелицензионный разлив или продажа даже бутылки вина может грозить штрафом или даже тюремным заключением до двух лет.
И именно в этот момент в ресторан зашла американская семья. Обрадовавшись новым блюдам и невысоким ценам, мама с детьми отправились к буфету. А отец семейства, благодушно посмеиваясь над этнической музыкой, попросил бутылку белого сухого. Ответственный менеджер в этот день решила опоздать на пару часов, не забыв, правда, также ответственно предупредить - “к бутылкам не подходить, не разливать и даже не думать, проверяющие могут войти в любой момент, а, может, они уже и внутри”.
Обо всем этом я честно и рассказал гостю, не забыв сообщить, что он сам может быть замаскированным проверяющим, и никому верить нельзя.