Гостиницы обычно ассоциируется с чистотой, порядком, тишиной и безопасностью. Особенно в Финляндии, где у самых крупных участников этой индустрии расположение кроватей, цвет занавесок и даже выражение лица клерка на ресепшн уже сто лет как отмаркетированы, рассчитаны, вычислены и уложены в общую преуспевающую картину. А вот с другой стороны расположился лагерь частников, вставших под знамена таких агрегаторов как airbnb или couchsurfing, и завоевывающих клиента не одинаковым - хоть и высоким - стандартом, а разнообразием и крайней гибкостью. О том, чем там занимается менеджер, почему “серые” зарплаты никогда не исчезнут, кто виноват и что делать, если по холлу ходит толпа обнаженных женщин, рассказывает Сергей, работавший в одном из таких отелей.

- С будущим работодателем я познакомился в Хилтоне, - вспоминает он, - пришел туда в половине десятого вечера - потребовалось срочно распечатать часть диплома. Передо мной - в небольшой очереди к компьютеру - оказался веселый турок, сломавший принтер. Механически открывая и закрывая дверцу аппарата, он одновременно говорил по телефону, доказывая кому-то на другом конце, что если завтра он приедет, а клиенты будут все еще недовольны, то он буквально убьет собеседника. Прямо на глазах все еще недовольных. Поэтому чинить принтер пришлось уже мне.

Позже мы разговорились уже у выхода, и оказалось, что завтра мистер Эмин возвращается в родной Турку, где его ждут два отеля, которыми надо как-то управлять. Дело это непростое, поэтому лишний персонал не помешает, а хорошие люди (видимо такое звание давалось всем, кто способен починить бытовой прибор) просто таки необходимы. А раз уж я студент, то на позицию работника небольшого частного отеля подхожу идеально. К этому моменту я семь месяцев работал попеременно посудомойщиком и уборщиком, так что предложение принял незамедлительно. Ведь хуже точно не может быть. А чем мне вообще придется заниматься? - поинтересовался напоследок.
- Всем, - признался мистер Эмин, - Вообще всем - кроме бумаг. Ими занимаюсь я.

Первый день практики был назначен на четверг. Но в воскресенье, ближе к девяти вечера турецкий владелец финских отелей решил дать свое первое задание.

- Завтра у нас конференция, а зал еще не совсем готов. Можешь подъехать и подготовить? Тебе все объяснят.

На месте выяснилось следующее: во-первых, зал не был готов. В небольшом уютном помещении стояла кафедра, висел экран для проектора и возвышалась пирамида из икеевских коробок. Во-вторых, никто ничего не объяснил. Тот, кто мог это сделать, уволился еще две недели назад и теперь убирает каюты на Viking line.
Эти подробности я узнал от девушки на ресепшн, которая, как выяснилось получасом позднее, дорабатывает последние две недели и возвращается в Ростов. На свадьбу. Предчувствуя недоброе, но все же пытаясь не ударить в грязь лицом в первый же рабочий день, я позвонил Эмину попросил уточнить, как в его представлении выглядит готовый конференц зал.

- Да ты не напрягайся так, это местные садоводы, им много не надо, - успокоил босс, -установи проектор и собери стулья, потом можешь идти домой.


В итоге, первый рабочий день плавно перешел в трудовую ночь. Собрать тринадцать икеевских стульев не очень сложно, но долго и настолько однообразно, что уже к концу первого часа я перестал понимать, чем занимаюсь в этой жизни. К середине второго - решил не вкручивать третью перекладину в спинку мебели, ведь две и так прекрасно держали конструкцию целой. Проектор же прекрасно лег на груду из оставшихся коробок. Все шло как надо…

Местом моей работы стало трехэтажное здание, всего в пятидесяти метрах от главной городской реки.
На первом этаже уже шестьдесят лет работало ателье, в котором я за год увидел ровно трех посетителей, и достраивался магазин восточных деликатесов. Верхние два - занимал отель. По словам Эмина, гостиница уже меняла владельца раз пятнадцать, но как только во главе стал грамотный человек - то есть, сам Эмин - наступило десятилетие стабильности.
Между прочим, расположение для небольшой гостиницы гораздо важнее, чем для Хилтона. Правда, близость к центру города не всегда является необходимостью.
В нашем случае определяющим фактором устойчивого развития стала автобусная остановка и библиотека. Через первую проходило всего три автобуса, но хватило бы и одного. А именно того, который ехал через весь город, выезжал за его пределы, беспорядочно крутился по сельской местности и возвращался обратно. В какой-то момент на его пути появлялись две фермы, прибегающие к услугам сборщиков-аутсорсеров из Эстонии, России, Вьетнама, Лаоса и Литвы. Те из срезателей помидоров, выкапывателей клубней и срывателей цукини, которые не успевали снять койку в шаговой доступности от непосредственного места произрастания культур, останавливались в нашем отеле.
К тому же, бронирование номера облегчало получение визы, если ее рабочую разновидность получить не удавалось.
Правда тут были свои нюансы - огромное количество гостей из России бронировали номера, получали визу и немедленно бежали резервацию отменять, что довольно сильно мешало вести бизнес.

Зато другие трудящиеся на фермах постояльцы доставляли меньше всего проблем. Обычно они так выматывались на работе, что просто доходили до двери, открывали ее и шли спать. Правда, мусорили по страшному. Некоторые даже умудрялись забить слив в ванной, который был рассчитан на весьма впечатляющие нагрузки.
Впрочем, самые тяжелые времена наступали, когда сбор урожая заканчивался сразу у нескольких номеров. Тогда восточные европейцы закатывали гулянку, распугивая всех остальных гостей.

Вторым поставщиком постоянных клиентов стал владелец библиотеки. Опять же, частной. По слухам, он сорок лет проработал в какой-то безымянной конторе, поэтому истосковался по искусству и человеческому общению.
Раз в несколько недель он устраивал званные вечера, приглашал знаменитых (на локальном уровне, но все же) писателей и поэтов, выбивал из городской администрации деньги на проведение конференций из разряда “тридцать лет нордичесой фантастики”… Библиотека была через дорогу (по соседству с остановкой) поэтому участники мероприятий останавливались у нас.
При этом, несмотря на начитанность и интеллигентность, беспокойства от них тоже было много. Так, один раз любитель фентези о чем-то горячо поспорил с тремя эстонскими строителями, потом вернулся в себе в номер, взял булаву, вернулся в лобби и проломил одному из рабочих голову. Правда, это было не в мою смену.

Принято считать, что в Финляндии очень серьезно следят за соблюдением трудового законодательства. Этому меня учили в университете, я даже сам делал парочку презентаций на тему проверяющих организаций (даром что ли учился на менеджера?) Однако личный опыт показал, что и нелегалов здесь хватает. В клининговой компании у трети моих коллег даже паспорта, кажется, никакого не было.
В отельном бизнесе ситуация, конечно, получше. В крупных сетях, типа Sokos’a так вообще идеальна.
Но вот в частных и не семейных гостиницах без серого труда, по-моему, вообще не обойтись. Ведь персонала требуется немало. Одной горничной на двадцать пять номеров недостаточно, нужно как минимум три - в противном случае цикл приведения номеров в порядок будет занимать весь день.
За стойкой ресепшн тоже всегда кто-то должен стоять. Да и еще один “лишний” человек на смене не помешает - мало ли что.
Поэтому моя зарплата делилась на несколько частей. Официально я работал 15 часов в неделю за 10 евро в час. На практике - выходило около сорока, а на руки я получал чуть меньше 1700 евро. Срочно сделанный алкогольный паспорт позволял мне иногда метаться за небольшую барную стойку, чтобы открыть очередную бутылку пива - больше у нас ничего не пили, видимо, аудитория не та. А когда приходила моя сменщица, я отправлялся убирать прилегающую территорию или помогать горничным.

Горничные, которые не задерживались больше чем на два месяца, получали только почасовую зарплату, поэтому всеми силами затягивали процесс, вынуждая меня выходить в коридор и стучать шваброй по пустому ведру, давая понять, что со мной такие вещи не пройдут. До меня эти обязанности (менеджера, не стучальщика по ведру) выполняла финская девушка, слишком мягкая, чтобы торопить довольно крупных эстонских женщин лет за пятьдесят. Поэтому мой турецкий босс продлевать контракт с ней не стал.

Впрочем, горничных я осуждать не могу. Пашут они за смешные деньги, при этом работа - адская. Ванную надо помыть химией, постель заправить, что не так уж легко. А зачастую приходится перетаскивать ее туда, где она должна была стоять, вернуть всю прочую мебель на прежние места, пропылесосить, помыть пол…
Поэтому теперь я во время путешествий всегда вешаю табличку - “не беспокоить”.

Кстати, в том числе и ради безопасности. Даже в сложной экономической ситуации мы никогда не нанимали горничных из непроветренных источников, а заключали договор с финской рекрутинговый компанией. Договор официальный, а вот работники - не особо, даже и не поверишь, что все это в Финляндии.
Конкуренты работали с вьетнамцами, до поры до времени очень успешно - платили процентов на десять меньше, хотя номеров было чуть ли не в два раза больше. Потом, правда, работники не вышли на смену, а руководство перестало отвечать на звонки и письма.

Торопить приходилось и жильцов. Ведь покинуть номер нужно в одиннадцать утра, но для людей, всю ночь отмечавших рекордный сбора картофеля или споривших о превосходстве магии над технологией, это было равносильно чуду.
Для гостиницы на сто номеров это не критично - можно просто переместить заселяющихся на другой этаж.
В нашей же ситуации даже один не освободившийся вовремя номер - проблема. Внизу уже сидят следующие постояльцы (особенно, в высокий сезон), а человек с ресепшн не может оставить пост и пойти выволакивать наружу гостей в трусах. Поэтому стучаться и будить я начинал уже после восьми утра, если был хоть малейший шанс, что постояльцы подведут. Некоторые из начали писать жалобы, но владелец гостиницы, видя, что количество “просроченных” номеров резко пошло на убыль, особо наказывать меня не стал. Тем более, что его силы уходили на постоянную борьбу с управляющей компанией.
За важное оборудование - вентиляцию, холодильники и IT отвечала частная фирма, и с ней проблем никогда не было. А вот мелкий, бытовой ремонт ложился на плечи компании, за которой была закреплена улица целиком. Сотрудников у нее было немного и почти всегда они были на выездах. Поэтому спешить к нам, чтобы разобраться почему батарея шипит или вентилятор в номере издает звук “кр-кр-кр,” обычно никто не собирался.
Зато жалобы от постояльцев появлялись уже на следующий день после отъезда, что для репутации гостиницы весьма губительно. При этом, мне - в соответствии с финскими законами: то есть, из-за отсутствия соответствующего сертификата - прийти и починить термостат на батарее было нельзя. В этом плане Эмин был крайне щепетилен.

Ну а больше всего проблем было с “одноразовыми” постояльцами. Так, однажды к нам заселились одиннадцать женщин из Кении. Их мужья отправились на конференцию в Хельсинки, а жен оставили в первой финской столице - наслаждаться морским бризом и культурной программой. Узнав, что мы предлагаем услуги СПА, кенийки почему-то решили, что его зоной является вся гостиница без исключения и начали ходить по коридорам в полностью обнаженном виде. После первых жалоб мне пришлось отправиться проводить воспитательную беседу, которая, впрочем, не принесла никаких результатов.
В итоге женщины сбежали, не заплатив, да еще накатав огромную жалобу, обвиняя персонал отеля в расизме, сексизме и общей профессиональной непригодности.
К счастью, их мужья вошли в положение, принесли извинения за спутниц и оплатили все счета.

Алексей Табаков