Сфера услуг считается одной из самых прибыльных в Финляндии. Пунктуальность, умение тридцать лет ходить в один и тот же офис, сохраняя видимость психического здоровья… Все это должно двигать сотни компаний к процветанию. А сами финны - замечательные клиенты. На свой лад.
- Каждый заплатит за свое главное блюдо. Бутылку вина поделим поровну. Салат ели тоже все, но сыр (к вину) брали только Эссе и Марта. Из четырех человек хачапури оплатят три. Так, а вот десерты…
Одной из особенностей финских посетителей ресторана является желание делить счет “по справедливости”. Самые простые делят пополам, на три части и так далее. Компании посложнее соглашаются, что алкоголь выпит более-менее честно, но с едой встают насмерть. Например, импозантного вида дамы сошлись с официанткой в яростной борьбе за четверть порции хинкали. Стоимость последнего кусочка, кстати, так и не съеденного, делилась, округлялась, ставилась после запятой, но в общую картину не вписывалась. Потратив пятнадцать минут на расчеты, гости так утомились, что потребовали кофе бесплатно - за совершенные математические действия. И искренне обиделись, не получив его.
При этом сумма заказа и материальный статус клиента не имеют ровно никакого значения. Выдав чек на 16.70, я получил карточку и банкноту в 10 евро. Справедливо решив, что купюра целиком уйдет в кассу, а с карточки я заберу оставшиеся почти семь евро, я ужасно ошибся. Допив кофе, пожилой финн подошел к барной стойке и поинтересовался, почему с его карточки ушло 6.70, а не 8.35, а его спутник не получил свои по праву положенные один евро и шестьдесят пять центов.
Второй особенностью национального похода в ресторан является заповедь - “не трать больше, чем необходимо“. Американский клиент после делового ужина оставил отзыв, похвалив качество еды, обстановку, но с сожалением заметил - сервис не американский.
Что конкретно он подразумевал - непонятно, но у местных официантов, действительно, есть отличие от своих зарубежных коллег - они не работают за чаевые.
А финские клиенты считают, что раз обслуживающий их человек получает достойную оплату (примерно одиннадцать евро в час) то добавлять ему из своего кармана не стоит. Вне зависимости от качества сервиса.
Официант, в свою очередь, привыкает, что не важно сколько души он (или она) вложит в обслуживание столика - ничего не изменится.
Получается замкнутый круг, из которого никто особо не пытается выбраться.
Из этого следует третья заповедь - “не спорь”. Раз на кухне работают профессионалы, а официанты имеют минимум два сертификата (гигиенический и алкогольный) то они уж точно лучше знают, как должно выглядеть, каким быть на вкус блюдо, когда оно должно подаваться и с каким напитком.
Подобные клиенты очень расслабляют. Поэтому иностранец, вежливо спрашивающий, почему его закуски еще не прибыли или можно ли переделать его салат, вызывает стресс и трепет. Бельгиец, настаивающий, что в любом уважающем себя заведении должна быть кола без сахара, французы, огорчающиеся отсутствию сухих вин исключительно из Бордо, американцы-культуристы, воспринимающие невозможность сделать для них пару кило риса как личное оскорбление… на их фоне финны выглядят идеалом.
Однако вся эта вежливость часто исчезает, как только клиент покидает заведение.
И вместо того, чтобы высказать претензии - в том числе, вполне оправданные - персоналу, шеф-повару или владельцу, вроде бы довольный посетитель начинает писать в социальные сети или специализированные сайты, рассказывая о малейшем упущении, минимум, на пару абзацев.
К примеру, большая компания, что-то отмечающая и забронировавшая мероприятие пару месяцев назад, покорно сидела несколько часов в душном подвальном помещении. Периодически, правда, кто-то пытался подняться наверх по лестнице - подышать. Но поскольку в главном зале все столики тоже были заняты, (а кондиционеры жарким летом не были предусмотрены и там), то замотанному официанту приходилось никого не выпускать. И празднующие терпели.
Но в конце не выдержали, и, расплачиваясь, пожаловались - в хлебе стекло. Маленькое, как песчинка, но Лииза, тем не менее, порезала язык. А остальные - съели, неизвестно, как это скажется на желудках, поэтому нельзя ли им в этом случае за ужин не платить.
Официант связался с хозяйкой, описал ситуацию и получил немедленный ответ - пусть платят. В противном случае - вызывайте полицию.
Послушные гости заплатили. Итогом инцидента стал лишь негативный отзыв в Trip Advisor. Впрочем, особым гневом он не дышал.
Другой клиент, отравившийся сыром, тоже не качал права. Просто раз в несколько месяцев интересовался - будет ли ему какая либо компенсация от ресторана? Если нет, то он пожалуется в Valvira.
В Финляндии не каждый ресторан рискует предложить гостям групповое меню. Ведь к сложностям баланса стоимости ингредиентов и денег, вырученных за продажу, прибавляется необходимость придумать - сколько всего блюд включать в специальное предложение, чтобы клиенты наелись. И в общем-то, это никогда не было проблемой - групповое меню иногда даже сразу упаковывалось с собой.
Пока не пришли сразу тринадцать финнов. Все как на подбор - объемные блондины с самыми серьезными намерениями. Узнав, что напитки в специальное предложение не входят, они задумчиво покивали и попросили принести шесть графинов воды и одну бутылку пива. В конце концов, они пришли сюда есть, а не ерундой заниматься.
И началось. Закуски, которые давали поварам минут десять на подготовку второй волны блюд, исчезали с тарелок еще до того, как официант успевал отойти.
Корзинки с хлебом пустели, не достигнув стола. Первый вид мяса был проглочен за время всего лишь шага, потребовавшегося официанту, чтобы дойти до кухни и взять второй вид. А с мясом исчезало и все остальное меню.
Это было не особенно по правилам, но работникам стало интересно - смогут ли они готовить и приносить пищу быстрее, чем чертова дюжина блондинов будет ее поглощать.
Или когда последняя тарелка опустеет, они хором скажут “ несите еще” - мы признаем поражение?
…Есть мнение, что финны с недоверием относятся ко всему новому и тратят на привыкание чрезмерно много времени. Но вот сервисы доставки еды на дом этой проблемы явно избежали. Wolt, Foodora и даже полулегальный Uber eat вошли на рынок так гладко, как будто были здесь всегда.
Судя по всему, для большинства заказчиков это стало развлечением. Жители престижных районов Эспоо, казалось, сговорились и поголовно заказывали какой-нибудь сэндвич или десяток суши с другого конца города. Или пакетик чипсов и две бутылки простой воды.
Ведь наверняка это очень интересно - следить, как кружок на карте, обозначающий курьера, выбирается из центра, пересекает длинные мосты, избегает улиц с односторонним движением и срезает путь через парки.
При этом, чем дальше клиент оказывался от ресторана, тем сдержанней он выражал свою благодарность. Видимо, чувствовал неловкость за то, что его пицца проехала пять километров под проливным дождем.
Другие воспринимали курьера как бесплатное приложение к еде, с которым можно поговорить о жизни. Почему-то среди них оказывалось очень много пожилых шведов. Парами или по одиночке они любят спускаться к подъезду, забирать пакет и начинать интересоваться - как же вся эта система работает. Откуда курьер знает, куда ехать и какой заказ забирать? Сложно ли столько крутить педали? А что если дождь? Разговор о погоде означал только одно - нужно срочно уезжать, иначе все затянется надолго.
Или, к примеру, веселый финн лет пятидесяти вышел за заказом в одном полотенце.
Извинившись несколько раз за неподобающий вид, он рассказал, что у него понедельник - банный день. Да, это не традиционный день, но он, черт возьми, привык и не будет подстраиваться под всех своих друзей, которые могут париться только по средам. Так десять минут он стоял на морозе, исходил паром, хлопал меня по плечу и всеми силами пытался найти - о чем бы нам еще поговорить.
Еще одна удивительная черта - не жаловаться на качество доставленной еды. Что-то по пути мялось, переворачивалось и теряло форму, о чем я честно предупреждал клиента, но муки голода всегда оказывались сильнее. Кульминацией стал заказ из Hesburger. Где-то в середине пути почти два литра газировки опрокинулись, затопили гамбургеры, картошку и залили контейнер с салатом. В итоге сумка с месивом, похожим на сладко пахнущее болото, была выдана уставшей женщине. И без претензий принята.
Алексей Табаков
