“Это не лезло ни в какие ворота. То есть, до такой степени не лезло, что не имело смысла ни говорить, ни кричать, ни молчать. Строго говоря, в такой ситуации следовало бы просто проснуться”… Наверное, никто, кроме Стругацких, не смог бы так точно описать общение человека с представителями госорганов. Любая история в любой стране, связанная с чиновничьим аппаратом, похожа на липкую паутину и глухую тоску, из которой нужно суметь выбраться. Только вот неизвестно - как. Теряется время, теряются силы, теряется радость… и ничего не дается взамен. Причем сначала вам кажется - ну, подумаешь, час. Потом этот час превращается в неделю, в месяц, в целое лето, вы мучаетесь от бессонницы, худеете или, наоборот, жиреете… И все из-за вон той серой мыши с безжизненными глазами, от которой вам не нужно ничего - кроме всего лишь одной бумажки.

При этом, в России, к примеру, “представители власти” делятся на две неравных категории. Первая - самая многочисленная - та, у которой при виде посетителя в глазах вспыхивает огонь: “ну иди-иди сюда, я тебя сейчас мучить начну, и выжму до конца - как половую тряпку”. Вторая - встречается крайне редко! - вполне нормальные, и вполне даже люди. Им можно все объяснить, попросить и они все правильно сделают. Если, конечно, это не потребует никаких дополнительных усилий.

А вот чиновники финские одинаковы: вне зависимости от должности и названия организации. На первый взгляд выглядят они доброжелательно.
Они улыбаются - вернее, весьма неудачно пытаются улыбку изобразить - делают сочувственные глаза “ах, я понимаю ваши чувства”, периодически дергаются в сторону компьютера, произносят заученные фразы и, вынеся решение, начинают какое-нибудь очень гадкое письмо с принятого по инструкции: “уважаемый клиент”.
Судя по всему, перед приемом на госслужбу им сначала вынимают мозг, а потом забивают пустующее место программой, действующей от звука голоса посетителя. Но поскольку в ситуации, когда все нормально, общаться с ними никто не придет, то в программе забита лишь реакция на жалобу.
Естественно, ни понять, ни решить вопрос, ни хотя бы ответить по существу они не могут. Они абсолютно равнодушны, абсолютно вежливы и абсолютно бесполезны.
Да, в Финляндии они не берут взяток, не унижают посетителей явно, даже ведут с ними неспешные разговоры... И с виду вроде бы похожи на людей, но на самом деле - они неживые. Кстати, финны называют своих “представителей власти” очень грубым словом, которое лучше не переводить.

Тем не менее, как и везде, благодаря своей численности и осознанию своего могущества - вернее, имитации осознания - чиновники чувствуют себя руководящим центром и высшей кастой. (Хотя, в частном секторе из-за полной профнепригодности их даже в уборщики не возьмут). В результате получается сплошной негатив: так как государство абсолютно все контролирует, то все стопорится, а жизнь людей подвергается вмешательству в тех ситуациях, когда в этом нет никакой необходимости совсем. К примеру, рецепт на лекарства здесь одобряет Кела, рассчитывая количество таблеток исходя из неких средних норм. Поэтому ни одна аптека в Финляндии при болях в сердце нитроглицерин без рецепта вам не продаст, и ни один ресторан не позволит купить бутылку вина “на вынос”.

Впрочем, так и задумано. В исследовании, которое провел Стэнли Милгрэм, он пытался прояснить вопрос: сколько страданий готовы причинить обыкновенные люди другим, совершенно невинным, если подобное причинение боли входит в их рабочие обязанности? В итоге была продемонстрирована неспособность испытуемых открыто противостоять “начальнику”, который приказывал им выполнять задание. Выяснилось, что необходимость повиновения укоренилась в сознании настолько глубоко, что испытуемые продолжали выполнять указания, несмотря на моральные муки и сильный внутренний конфликт. Ведь суть подчинения заключается в том, что человек приходит к рассмотрению себя как инструмента, и следовательно, более не считает себя ответственным за свои действия. Как только этот критический сдвиг точки зрения происходит, за ним следуют все основные признаки подчинения”.

Кроме того, единственная цель чиновника - чтобы вы от него отстали: его уже следующие жертвы ждут. Поэтому ответ на любую жалобу заканчивается вот так:
“ … c точки зрения всего вышеизложенного организация (пишется ее название) считает, что ее сотрудники действовали компетентно, больше никаких действий по вашей жалобе предприниматься не будет и аппелировать на наш ответ тоже нельзя”.
Так что найдите в себе силы не удивляться, не обижаться и не взывать к закону - плевали они на этот закон! Единственное, что можно сделать - показать бесперспективность попытки от вас избавиться. Пишите еще раз начальнику, требуйте навести порядок, грозите обратиться к прокурору…
И ни в коем случае не оставляйте свою угрозу без последствий. Да, вы получите отказ в возбуждении уголовного дела. Но для того, чтобы этот отказ написать, кому-то придется провести проверку, пусть формальную, дернув чиновника, на которого вы жалуетесь.
В лучшем случае, последствий это иметь не будет. Ведь репутация человека, от которого следует ждать неприятностей, в Финляндии не облегчит решение вопроса - хотя бы потому, что вы этого чиновника никогда не увидите.
И даже не узнаете, где он сидит. В последние несколько лет в связи с принятием непопулярных в народе решений, практически все государственные организации поменяли офисы, убрали с кабинетов фамилии там сидящих, оставив лишь пару телефонов на всю страну, так что придется сражаться с безликой и безымянной серой пустотой.

При этом куда подевали всех, кто работал там раньше - непонятно. К примеру, трудно поверить, что еще пару-тройку лет назад служащая Кела, открывая офис в 9 утра, приветствовала посетителей “с добрым утром,” а те ей так же добродушно отвечали и неспешно заходили - строго по очереди.
Если вы окажетесь в том же офисе сейчас, то увидите черную озлобленную толпу, автомат по выдаче номерков, который закрыт черным же мешком, черную ленту, которая отсекает часть зала - пройти в нее можно лишь с номерком. Охраняют сотрудников от посетителей уже не один, а два охранника. Естественно, в черной форме.
Лишь волосы у одного - сине-зеленые, что вносит в панораму некоторое разнообразие.
Да, еще один ящик для корреспонденции повесили прямо на улице, и бросают туда по большей части разорванные в гневе письма все из той же Кела.

А в худшем случае на вас донесут. Нет, не начальству - друг другу. И в какой-то момент, не имеющий никакого отношения к делу, на которое вы жаловались, вдруг вылезет на свет та информация, которую чиновники одной организации обязаны хранить в полной конфиденциальности. Тем не менее, в сауне, в баре, за кружкой пива, ну и так далее, они все рассказывают. Причем с фамилиями, именами, номерами ID и домашними адресами.
И уж поверьте, найдут как отомстить за строптивость.
Причем бить будут не по вам.Так, например, мужа одной россиянки биржа труда лишила пособия по безработице. За то, что она, каким-то чудом устроившись в эту контору, действительно начала искать клиентам работу, причем по специальности. Но так как не нашлось ни одной инструкции, по которой ее лично можно было за это наказать, то решили отыграться на ближайшем родственнике. И ведь получилось.
Впрочем, если вы испугаетесь и сдадитесь, то все равно не достигнете желаемого результата. Просто ваша жизнь окончательно станет похожа “на вечер в доме, где отключилось электричество, на комнату, в которой по обоям ползет зеленая плесень, на протухшее постное масло и матерную ругань женскими голосами в темноте”…

Кстати, все ваши письма и жалобы будут получены. И даже рассмотрены. Другой вопрос - вы можете не узнать об этом никогда. У финнов так принято - если происходит что-то не очень хорошее, не совсем незаконное и они сами в этом участвуют, надо все равно продолжать это делать. Потому как в противном случае “не будет соблюдена инструкция (которую почему-то упорно именуют законом), разрушится система и они потеряют работу”.
Еще одно незыблемое правило - отсылать посетителя самого разбираться с организацией, на решение которой он жалуется. Потому что “вертикаль власти” здесь выглядит примерно так: есть президент, но он ни за что не отвечает. Есть парламент, который принимает законы, но за их последствия он тоже не отвечает. Интересно, но в Финляндии это относится и к частным организациям, целью которых вроде является получение прибыли от довольных клиентов. Там есть руководители (с огромной зарплатой - гендиректор разваленной Nokia в прошлом году получил 6,4 миллиона евро) у которых есть электронная почта и телефон. E-mail они получают, но ответа вы не дождетесь. А если вдруг дозвонитесь, то получите примерно такой ответ: “конечно, я читал ваше письмо. К сожалению, ничем не могу помочь - это не входит в мои служебные обязанности”.
Судя по всему, таким образом выражается “общность, одинаковость, стабильность.”

Да, в стране тысячи озер главным карательным органам является так называемый офис экономического развития (te-toimisto). Он всемогущ. “Бойцы невидимого фронта” здесь решают все - получит ли человек вид на жительство, пособие по безработице, имеет ли право на курсы переквалификации, ну и так далее. Без их “отмашки” в стране не происходит, кажется, ничего. К примеру, в последнее время финские фермеры пытаются нанимать жителей Украины - в теплицы, курятники, коровники, на прополку сорняков, ну и так далее. Во-первых, потому, что у тех есть опыт в этой области, во-вторых, они не брезгливые и черной работы не боятся. А вот te-toimisto - против. Пусть лучше ферма окончательно разорится, но иностранцу работать там не дадут.
Хотя, если вы зайдете в этот самый офис и поинтересуетесь: “ а это правда, что если я работаю больше года и больше тридцати часов в месяц, то меня обязаны взять на постоянный контракт”, вся “тройка”, сидящая за стойкой информации, впадет в ступор. Они начнут переговариваться друг с другом, кому-то звонить, опять смотреть в компьютер… И в конце концов выложат кусочек бумажки с телефоном - мол, обращайтесь туда. Причем, как называется организация, где следует все выяснять, какое отношение она имеет к вопросам трудоустройства, и почему, собственно, сотрудники биржи труда не знают ответа - никто не скажет. В лучшем случае, с вами поделятся личной историей о многолетней “частичной занятости” и о том, что на постоянный контракт их никто почему-то не берет. Так что, наверное, про тридцать часов все неправда. Впрочем, они не эксперты, поэтому звоните, куда вам сказали.
А если вам вдруг взбредет в голову сообщить начальнику te-toimisto о том, что творится на подведомственной ему территории (кстати, кто он - самый большой в стране секрет, только, наверное журналистам удается выяснить, что зовут его Jarmo Ukkonen) и вы захотите передать ему свои наблюдения, то ничего у вас не получится. Потому что сотрудник с ресепшн будет уверять, что это не в его полномочиях, а вот если вы возьмете номерок… то те, к кому вы попадете по номерку, начнут перекидывать вас опять на ресепшн, потому что “это не их обязанности”.

Еще один царь и бог финских чиновников - электронная система и всяческие приложения. Этим очень удобно пользоваться, если по какой-то причине нужно наказать конкретного клиента, но законным способом - никак. Поэтому в электронную систему той или иной организации забивается, что послано ему письмо, на которое он должен ответить до двадцатого, к примеру, числа. И, если вы дозвонитесь до customer service, то вам даже содержание его зачитают.
На самом деле оно никуда не уходит - бумажного письма не было и нет.
К сожалению, доказать это трудно - на финской почте не ставят штампов. Более того, оттуда даже писем не доставляют. Есть какие-то загадочные конторы, откуда мрачный почтальон привозит не менее мрачные письма. Или иногда он достает их из ящиков, стоящих возле помоечного домика. Естественно, ящики тоже черные, как, впрочем, и новенькие пластиковые “сумки на боку”. Хотя опять же недавно главным цветом был жизнерадостный желтый.

В ответ же на ваши жалобы приходят письма, написанные таким бюрократическим языком, что понять их не может никто. А когда все-таки исключительно по внешнему виду чуть вникнешь в суть, оказывается, все поставленные вопросы остались без внимания. Или же даны ответы всего на несколько, но при этом главные как раз проигнорированы.
Вот, например, вы жалуетесь - почему решение принимает опять та же самая тетка, про которую еще шесть лет назад было известно: она не только не знает законов, но даже не может прочесть, что у них на сайте конторы написано. И почему ее сделали начальницей, вместо того, чтобы давно уволить?
В ответ вы получите письмо на шести страницах, где описано, что было - во всех подробностях. Когда (точно по датам) вы жалобу написали, что хотели…
Как будто вы и сами не знаете!
Причем присылается этот email по “совершенно секретной почте”. Поэтому сначала нужно кликнуть на ссылку, потом прочитать (на английском) что в соответствии с законом о языке ответ на жалобу написан на финском, потом скачать на рабочий стол и только после всех этих манипуляций письмо открывается. С помощью перевода через Гугл, выясняется, что там рассказывается, что в целях улучшения сервиса была создана электронная система, что все сотрудники компетентны… короче:
“Истинный ариец. Характер — нордический, выдержанный. С товарищами по работе поддерживает хорошие отношения. Безукоризненно выполняет свой служебный долг. Беспощаден к врагам рейха. Deputy Chief Raimo Pyysalo, Senior Officer Janne Kinnunen”

Но никакого ответа - зачем это решение было принято и какова была его цель - вы не узнаете никогда.
В случае, когда вы - как и рекомендовано - пожалуетесь канцлеру юстиции, то опять получите ответ: “…кроме того, канцлер юстиции не является апелляционным органом и не может ходатайствовать об отправлении правосудия компетентными государственными органами в пределах своих полномочий. Канцлер юстиции также не может изменять решения, принимаемые государственными органами, также в пределах их полномочий. Искренне Ваш, Петри Рухайнен старший юрисконсульт”.

Что таком случае делать? Можно пойти по примеру финнов, сказать себе “ei mitta” (“ничего страшного”) и завернуть в ближайший Алко. Там есть эльзасский Gewürztraminer по 14 евро за бутылку - не так, чтобы очень дорого для приглушения бушующего внутри бешенства.
Правда, пить его придется долго - финские чиновники никуда не спешат. В ответ на звонки они будут желать вам хорошего дня, мирного лета или счастливого Рождества. Наверное, именно этой тоски ожидания и полной неизвестности многие и не выдерживают. У иностранцев случается нервный срыв - с непрекращающимися рыданиями, а финны просто молча бросаются под поезда. Поэтому кондукторы здесь в обязательном порядке проходят специальные психологические курсы. Чтобы в свою очередь стойко перенести стресс.

Остается лишь надеяться, что где-то в закромах госорганов еще сидят те, кто не успел полностью избавиться от человеческих черт. Ведь они были, и иногда их даже выпускали в свет. Так, например, в период всеобщих отпусков в customer service иммиграционной службы несколько дней сидел человек, до этого проработавший двадцать лет в архиве. Он не только рассказывал, как продвигается дело, но и разворачивал экран компьютера (чтобы лучше фотографию рассмотреть) и вместе с посетителем сетовал на то, что старая версия сайта мигри была гораздо информативнее.
Впрочем, это все было несколько лет назад. Потом customer service закрылся, а на его дверях вывесили объявление - “звоните по телефону”. При этом сам номер указан не был. Единственный живой человек сидел лишь в будке охранника. На которой тоже не забыли написать объявление, что консультаций он не дает. Хотя под напором посетителей ему ничего другого больше не оставалось.
Сейчас автомат, выдающий электронные номерки, уже в девять утра заклеен бумагой, что означает “не работает”, а на дверях вывешено объявление: “ у нас большие очереди, поэтому если вы придете к открытию, то не надейтесь”. Лишь в редких случаях - когда посетитель уж очень настойчивый - охранник берет ID - и идет выяснять, в чем дело. Если он появляется и говорит: “ждите и welcome to Finland”, это значит, что решение пока не принято. Когда принято - он смотрит скорбным взглядом и заявляет: “я всего лишь охранник”. В общем, оно не в вашу пользу.

Кроме того, все это еще обостряется языком. Когда чиновник действительно хочет решить вопрос, он не будет мучить ни вас, ни себя, объясняя, что государственные языки “финский и шведский”. Это всего лишь хорошая отговорка на случай, когда сделать нужно что-то незаконное, но требуемое по спущенной инструкции - чаще всего, устной.
Впрочем, в последние пару лет финскому языку вообще придали “особый статус”, что заключается в повальном уничтожении информации на английском - начиная от этикеток на косметических кремах и продуктах и заканчивая ответами официальных органов. (За исключением, разумеется, тех случаев, когда сами органы заинтересованы информацию передать) При этом полностью игнорируется тот факт, что в Хельсинском метро по-фински говорит сейчас максимум треть.

Считается, что полному погружению помогает и методика изучения. Это когда первый урок преподаватель ведет на английском, а со второго переходит целиком на финский.
То, что ученики его не понимают, и усилия все напрасны - создавших методику не интересует совсем.
Наверное потому, что к своему языку на самом деле финны относят с пренебрежением. Да, они удивляются, что иностранец за двадцать лет не выучил ни одного их слова. Если же он пытается объяснить, что, мол язык малораспространенный, трудный, не особо нужный даже внутри страны, а чтобы хорошо на нем говорить и писать, требуется слишком много времени, то слышит в ответ: “а зачем хорошо? Так, как-нибудь”. Что лишает процесс изучения вообще всякого смысла.
Вдобавок письма из госорганов - хоть и не понятые, но ведущие к весьма неприятным последствиям - приводят к тому, что ассоциация с финским языком исключительно негативная. Наверное, поэтому англичанин, оказавшийся после Брекзита без вида на жительства и гражданства, пошутил:
- Если мне скажут - учи финский или мы тебя расстреляем, я отвечу - спускайте курок.

Тем не менее, даже не пытайтесь убеждать, что вы не понимаете и не можете поэтому ответить. Вам будут советовать пойти к юристу, к переводчику, в магистрат, на сайт
Infopankki, где нет ничего, кроме самой общей весьма примитивной информации.
К примеру, что “финское общество и его деятельность регулируется различными законами. Важнейшим из законов является Конституция (perustuslaki). Все проживающие в Финляндии должны соблюдать законы Финляндии. Чиновники также должны соблюдать закон. Законы издает парламент. Любой человек имеет право подать жалобу канцлеру юстиции (oikeuskansleri) или юридическому поверенному парламента (eduskunnan oikeusasiamies), если он подозревает, что чиновник нарушил закон”.

Вам кажется, что они специально над вами издеваются?
С одной стороны - да. Ведь только должность дает чиновникам “утешительную иллюзию, будто бы они существуют реально и даже преисполнены значимости”.
Кроме того, как инструктировал перед началом стэнфордского эксперимента его ведущий Филипп Зимбардо: “Создайте у заключенных чувство тоски, чувство страха, ощущение произвола, что их жизнь полностью контролируется системой, и у них нет никакого личного пространства… Мы будем разными способами отнимать их индивидуальность. Все это в совокупности создаст у них чувство бессилия”.
Кстати, результаты были использованы для того, чтобы продемонстрировать восприимчивость и покорность людей, когда присутствует оправдывающая их поступки идеология, поддержанная обществом и государством.
Именно поэтому ни в коем случае нельзя следовать указаниям чиновников, в надежде, что они отвяжутся. Никогда.
К сожалению, нет шансов убедить их в чем-либо мирным путем. Так что решить вопрос можно только двумя способами - обойти их. Или испугать.
Но чаще всего даже “оскорбления отскакивают от толстого панциря, а в непонимающих взглядах - лишь тупая и хмурая неприязнь.”

Ирина Табакова